Guten Kontakt zum Kunden aufbauen

17. Juli 2007

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Über 80 Prozent unserer Verständigung erfolgt nonverbal. Körper und Stimme liefern eine Fülle an Informationen, die unser Gesprächspartner intuitiv erfasst. Im Kundengespräch aber konzentrieren wir uns vorwiegend auf Inhalte und lassen nicht-sprachliche Signale außer Acht. Wie können Selbstständige und Angestellte mit Kundenkontakt gezielt erlernen, erfolgreich auf allen Ebenen zu kommunizieren?

Eine wichtige Grundlage für die gelungene Kommunikation mit dem Kunden ist die Überzeugung, dass er einzigartig ist und es sich lohnt, ihn genauer kennen zu lernen. Diese Sichtweise schärft die Sinne und macht uns wach für unser Gegenüber. Gute Wahrnehmung wiederum verbessert die Gesprächsatmosphäre und fördert den Erfolg – auch und gerade bei „schwierigen“ Gesprächspartnern, die nicht „auf der eigenen Wellenlinie“ schwingen.

Bereits vor einem Kundengespräch ist es daher wichtig, dass Sie sich innerlich auf den Gesprächspartner einstellen und das Vorwissen über den Kundin bzw. den Interessenten mobilisieren. Weitere wichtige Fragen sind:

  • Was genau will ich erreichen?
  • Wie sieht mein inneres Zielbild für das Gespräch aus?
  • Welche Kriterien, auch körpersprachlicher Art, verweisen auf einen positiven Verlauf?

Vielleicht ist es beim Erstkontakt ja nur das abschließende Lächeln oder die offene, empfängliche Stimme des Gesprächspartners, die Ihnen als Erfolgssignal dient. Mit dieser sorgfältigen Vorbereitung gelingt es leicht, mit allen Sinnen in das Gespräch zu gehen. Denn ein gutes Kundengespräch beginnt damit, dass Sie in die Welt des anderen „einsteigen“ und die Körpersprache des Gegenübers einschließlich Atmung, Stimme und Sprechtempo bewusst wahrnehmen.

Allein durch das Beobachten werden Sie jetzt sicherlich bereits in der richtigen „Schrittlänge“ mit dem Kunden gehen. Für Ihren Kunden ist das ein Signal, dass Sie in Tempo und Temperament zu ihm passen können. Doch Sie können noch mehr tun, um einen tragfähigen Kontakt aufzubauen:

Ein sanft ausgeführtes bewusstes Angleichen einzelner Elemente Ihrer körpersprachlichen Dynamik an die des Gegenübers trägt zu einer weiteren Verbesserung der Atmosphäre bei. Beispielsweise können Sie auf das Sprechtempo des anderen einsteigen oder eine ähnliche Körperhaltung annehmen. Natürlich vorausgesetzt, dass Sie außerdem gut zuhören und das durch Ihre Rückmeldungen signalisieren.

Geübte NLP´ler gehen jetzt sprachlich außerdem noch auf das bevorzugte, dem Kunden unmittelbar plausibel erscheinende Sinnessystem ein. Gesprächspartnern, die Informationen bevorzugt visuell speichern, „zeigen“ Sie zum Beispiel Vorteile auf. Auditiven schildern Sie, inwiefern sich Ihre Ideen „im Einklang“ mit denen des Partners befinden. Menschen mit betontem Geschmackssinn können mit Ihrer Hilfe „einen Vorgeschmack“ von der Zusammenarbeit bekommen.

Bleibt noch die Frage, wie Sie zu Ihrem Gesprächsziel kommen, wenn von Anfang an der Kunde und seine Art zu Erleben im Mittelpunkt steht. Denn schließlich wollen Sie ja, dass sich der Kontakt auch in eine finanziell tragfähige Beziehung ummünzt. Hier gilt es, eine einfache Faustformel zu beachten. Gehen Sie dann „in Führung“, wenn eine gute Beziehung hergestellt ist. Denn erst jetzt können Sie davon ausgehen, dass Ihr Gegenüber für Ihr Anliegen aufgeschlossen ist und Ihrer Argumentation aufmerksam folgt.

Fassen Sie zum Schluss des Gesprächs das Ergebnis in der Sprache des Kunden zusammenfassen und „transportieren“ Sie es in die Zukunft, indem Sie beispielsweise Vereinbarungen noch einmal auf den Punkt bringen oder einen Termin fixieren.

Aber auch nach dem Gespräch ist Ihr Kundenkontakt noch nicht abgeschlossen. Bereiten Sie das Gespräch innerlich nach. Was ist Ihnen besonders gut gelungen? Wie können Sie die gewonnenen Informationen beim nächsten Kontakt auswerten? Wenn das Ergebnis unbefriedigend sein sollte, können Sie das Gespräch anhand der hier genannten Kriterien überprüfen und für den Zweitkontakt oder weitere Gespräche wichtige Schlüsse daraus ziehen.

Welche Früchte der bewusste Einsatz nonverbaler Kommunikation bringt? Tragfähige Argumente im Kundengespräch werden durch eine vertrauensvolle Atmosphäre gestützt. Auch zu scheinbar schwierigen Kunden entwickelt sich ein „guter Draht“.

Die Vorteile dieser auf alle Sinne ausgerichteten Verständigung bleiben natürlich nicht nur auf das Geschäftsleben beschränkt. Wer in das NLP einsteigt, wird sehr schnell bemerken, dass auch die private Kommunikation besser gelingt.

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