Den Nerv der Kommunikation treffen

Stress kennt jeder, und alle sind inzwischen mit der Stress-Theorie vertraut: Stress entsteht, wenn das Wechselspiel zwischen aktivierendem Sympathikus und beruhigendem Vagusnerv – beide Teile des vegetativen Nervensystems – in Ungleichgewicht gerät. In seinem Buch Der Selbstheilungsnerv zeigt der Körpertherapeut Stanley Rosenberg, wie dabei nicht nur der Körper leidet, sondern auch unsere Kommunikationsfähigkeit eingeschränkt wird.

Grund genug, als Coach tiefer in die Materie einzudringen. Rosenbergs Ansatz beruht auf der bereits vor der Jahrtausendwende vom Psychiater Stephen Porges entwickelten Polyvagaltheorie. Sie differenziert zwischen hinterem und vorderem Vagus. Der hintere Vagus kann bei Stress eine Art Starre verursachen, die höhere Hirnfunktionen einschränkt. Stress ist also nicht nur, wie traditionell dargestellt, eine sympathische Überaktivierung, sondern auch ein parasympathisches Phänomen.

Der vordere Vagus dagegen sorgt für Entspannung, Kontakt und angepasste Kommunikation. Ist er aktiv, können wir aus den Mustern Kampf, Flucht oder „Todstellreflex“ bzw. „Dichtmachen“ aussteigen. Über ein belastbares Nervensystem zu verfügen bedeutet, aus aktivierten Zuständen des Sympathicus und des hinteren Vagus schnell wieder in einen Zustand der guten Kommunikation mit der Umwelt und der wachen Verarbeitung von Informationen zurückzukehren.

Insgesamt fünf Gehirnnerven, die auch wichtige körperliche Funktionen übernehmen, zählen zum System der sozialen Zuwendung: der V., VII., IX., X. und XI. Hirnnerv bzw. namentlich der Trigeminus- und Faszialisnerv, der Zungen-Rachen-Nerv, der Vagus sowie der Nervus accesssorius, der den Trapezmuskel, den Kopfwender und den Kopfnicker innerviert. Rosenberg zeigt in seinem Buch, wie mit einfachen Körperübungen zur Stimulation dieser Nerven das eigene Kommunikationssystem gut aufgestellt werden kann.

Und was bedeutet das Wissen um unsere sozialen Hirnnerven für den Coach? Mit Hilfe der Nerven der sozialen Zuwendung können wir die körpersprachliche Seite der Kommunikation besser verstehen. Die Nerven für Gesicht, Hals und Schulter haben nicht nur motorische Funktionen. Sie bestimmen mit, wie wir auf andere wirken und wie gut wir in Kontakt treten können. NLP hat diese Dynamik mit den Begriffen Kalibrieren, Rapport und Pacen sowie Leaden erfasst.

Mit Hilfe der Polyvagaltheorie sind wir aber auch in der Lage, depressive Stimmungen, Rückzug, Tatenlosigkeit und geistige Starre als Zeichen von Stress und Traumatisierung besser zu verstehen. Eine entspannende, sichere Umgebung, eine zugewandte Haltung des Coachs und vielleicht eine Körperübung wirken dann manchmal Wunder, um die Fähigkeit zum Austausch wieder in Gang zu bringen. Der Selbstheilungsnerv ist eine weitere Brücke zwischen Körper und Geist, die der Coach zielführend einsetzen kann.

Im Kontakt Wirkung erzielen

Immer mehr Menschen erkennen für sich, dass beruflicher Erfolg die Fähigkeit  zu wirkungsvoller Kommunikation voraussetzt. Sie begeben sich daher auf die Suche nach Werkzeugen, mit denen sie andere führen, begeistern und motivieren können.

Doch nicht jedes Tool hält in der praktischen Anwendung, was es verspricht. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Ein Gesprächspartner ist kein statisches Werkstück, an dem mit sprachlichen Mitteln Wirkung erzeugt werden kann. Die Metapher eines kommunikativen Werkzeugkastens trägt im menschlichen Miteinander nur sehr bedingt.

Denn Kommunikation ist ein reflexiver Prozess, dessen Wirkung durch beide Gesprächspartner gemeinsam entsteht.  Sprachliche Tools erzielen gewünschte Erffekte nur dann, wenn sich ihr Anwender flexibel und empathisch auf sein Gegenüber einstellen kann.

Üben Sie also vor allen Dingen, Ihren Gesprächspartner gut wahrzunehmen. Bauen Sie guten Kontakt – in NLP-Sprache Rapport – zu ihm auf und üben Sie Pacen, das (körper-)sprachliche Einschwingen auf das Tempo und die Stimmung des anderen.  Auch ohne bewusst eingesetzte Werkzeuge werden Sie erstaunlich erfolgreich sein.

Guten Kontakt zum Kunden aufbauen

Über 80 Prozent unserer Verständigung erfolgt nonverbal. Körper und Stimme liefern eine Fülle an Informationen, die unser Gesprächspartner intuitiv erfasst. Im Kundengespräch aber konzentrieren wir uns vorwiegend auf Inhalte und lassen nicht-sprachliche Signale außer Acht. Wie können Selbstständige und Angestellte mit Kundenkontakt gezielt erlernen, erfolgreich auf allen Ebenen zu kommunizieren?

Eine wichtige Grundlage für die gelungene Kommunikation mit dem Kunden ist die Überzeugung, dass er einzigartig ist und es sich lohnt, ihn genauer kennen zu lernen. Diese Sichtweise schärft die Sinne und macht uns wach für unser Gegenüber. Gute Wahrnehmung wiederum verbessert die Gesprächsatmosphäre und fördert den Erfolg – auch und gerade bei „schwierigen“ Gesprächspartnern, die nicht „auf der eigenen Wellenlinie“ schwingen.

Bereits vor einem Kundengespräch ist es daher wichtig, dass Sie sich innerlich auf den Gesprächspartner einstellen und das Vorwissen über den Kundin bzw. den Interessenten mobilisieren. Weitere wichtige Fragen sind:

• Was genau will ich erreichen?
• Wie sieht mein inneres Zielbild für das Gespräch aus?
• Welche Kriterien, auch körpersprachlicher Art, verweisen auf einen positiven Verlauf?

Vielleicht ist es beim Erstkontakt ja nur das abschließende Lächeln oder die offene, empfängliche Stimme des Gesprächspartners, die Ihnen als Erfolgssignal dient. Mit dieser sorgfältigen Vorbereitung gelingt es leicht, mit allen Sinnen in das Gespräch zu gehen. Denn ein gutes Kundengespräch beginnt damit, dass Sie in die Welt des anderen „einsteigen“ und die Körpersprache des Gegenübers einschließlich Atmung, Stimme und Sprechtempo bewusst wahrnehmen.

Allein durch das Beobachten werden Sie jetzt sicherlich bereits in der richtigen „Schrittlänge“ mit dem Kunden gehen. Für Ihren Kunden ist das ein Signal, dass Sie in Tempo und Temperament zu ihm passen können. Doch Sie können noch mehr tun, um einen tragfähigen Kontakt aufzubauen:

Ein sanft ausgeführtes bewusstes Angleichen einzelner Elemente Ihrer körpersprachlichen Dynamik an die des Gegenübers trägt zu einer weiteren Verbesserung der Atmosphäre bei. Beispielsweise können Sie auf das Sprechtempo des anderen einsteigen oder eine ähnliche Körperhaltung annehmen. Natürlich vorausgesetzt, dass Sie außerdem gut zuhören und das durch Ihre Rückmeldungen signalisieren.

Geübte NLP´ler gehen jetzt sprachlich außerdem noch auf das bevorzugte, dem Kunden unmittelbar plausibel erscheinende Sinnessystem ein. Gesprächspartnern, die Informationen bevorzugt visuell speichern, „zeigen“ Sie zum Beispiel Vorteile auf. Auditiven schildern Sie, inwiefern sich Ihre Ideen „im Einklang“ mit denen des Partners befinden. Menschen mit betontem Geschmackssinn können mit Ihrer Hilfe „einen Vorgeschmack“ von der Zusammenarbeit bekommen.

Bleibt noch die Frage, wie Sie zu Ihrem Gesprächsziel kommen, wenn von Anfang an der Kunde und seine Art zu Erleben im Mittelpunkt steht. Denn schließlich wollen Sie ja, dass sich der Kontakt auch in eine finanziell tragfähige Beziehung ummünzt. Hier gilt es, eine einfache Faustformel zu beachten. Gehen Sie dann „in Führung“, wenn eine gute Beziehung hergestellt ist. Denn erst jetzt können Sie davon ausgehen, dass Ihr Gegenüber für Ihr Anliegen aufgeschlossen ist und Ihrer Argumentation aufmerksam folgt.

Fassen Sie zum Schluss des Gesprächs das Ergebnis in der Sprache des Kunden zusammenfassen und „transportieren“ Sie es in die Zukunft, indem Sie beispielsweise Vereinbarungen noch einmal auf den Punkt bringen oder einen Termin fixieren.

Aber auch nach dem Gespräch ist Ihr Kundenkontakt noch nicht abgeschlossen. Bereiten Sie das Gespräch innerlich nach. Was ist Ihnen besonders gut gelungen? Wie können Sie die gewonnenen Informationen beim nächsten Kontakt auswerten? Wenn das Ergebnis unbefriedigend sein sollte, können Sie das Gespräch anhand der hier genannten Kriterien überprüfen und für den Zweitkontakt oder weitere Gespräche wichtige Schlüsse daraus ziehen.

Welche Früchte der bewusste Einsatz nonverbaler Kommunikation bringt? Tragfähige Argumente im Kundengespräch werden durch eine vertrauensvolle Atmosphäre gestützt. Auch zu scheinbar schwierigen Kunden entwickelt sich ein „guter Draht“.

Die Vorteile dieser auf alle Sinne ausgerichteten Verständigung bleiben natürlich nicht nur auf das Geschäftsleben beschränkt. Wer in das NLP einsteigt, wird sehr schnell bemerken, dass auch die private Kommunikation besser gelingt.