Warum Menschen vor Themen kommen

Eigentlich ist es eine Selbstverständlichkeit: Organisationen und ihre Themen dienen den Menschen. Menschen haben Vorrang vor zu lösenden Themen. Dennoch verleitet die Idee einer scheinbar objektiv beschreibbaren Wirklichkeit dazu, im beruflichen Miteinander rein sachliche Perspektiven einzunehmen. Die Aufgabe der Menschen besteht dann darin, sich diesen sachlichen Gegebenheiten zu fügen. Gestaltung findet allein im vorgegebenen Rahmen ab.

Aus der Warte eines systemischen NLP-Denkers, der Wirklichkeit als kommunikative Konstruktionen betrachtet, handelte es sich bei dieser Sichtweise immer schon um eine Verzerrung. Durch die wachsende Bedeutung agilen Denkens in der IT entwickeln sich nun aus der Unternehmenspraxis heraus erfolgreiche Ansätze, die Menschen in den Mittelpunkt stellen. Im agilen Manifest von 2001 heißt es: Individuen und Interaktionen sind wichtiger als Prozesse und Werkzeuge.

Was bedeutet es für den Alltag, Individuen und deren Miteinander höher zu gewichten als Themen? Punkt Nr. 1: Die Bedeutung individueller Wahrnehmungen und Sichtweisen nimmt zu. Punkt Nr. 2: Der Stellenwert der Kommunikation im Team wächst. Punkt Nr. 3: Methoden, Prozesse und Werkzeuge haben die Aufgabe, Individuen und deren Interaktionen bestmöglich zu dienen. Im Zweifelsfall zählt der Mensch.

Es gilt also, Methoden und Herangehensweisen daraufhin zu überprüfen, ob sie den Menschen und deren erfolgreichen Interaktionen dienen. Kommunikation braucht Rahmen, die den freien Austausch bestmöglich fördern können. NLP und das systemische Coaching mit NLP gehört dem eigenen Selbstverständnis nach zum Kanon der Möglichkeiten.

 

Die Neuro-Biologie der Kommunikation verstehen

Der Hirnforscher Christian Keysers, Spezialist für Spiegelneuronen und die Empathiefähigkeit unseres Gehirns, geht der Frage nach, Warum wir verstehen, was andere fühlen. Wissenschaftlich profund und anschaulich zugleich vermittelt er, wie unsere Gehirne miteinander kommunzieren. Er zeigt, wie die Schaltkreise funktionieren, die die verschiedenen Teile unseres Gehirns, unseres Körper und die Gehirne anderer Menschen miteinander verbinden.

Wer sich professionell mit Kommunikation beschäftigt, kann mit diesem Buch nicht nur seinen theoretischen Horizont für die systemische Komplexität der Kommunikation enorm vertiefen. Auch das praktische Verständnis für wirkungsvolle Kommunikation wächst.

Empathie, so Keysers, hat zwei Seiten: Zum einen ermöglichen uns unsere Spiegelneuronen, die Ziele und Beweggründe anderer Menschen aus deren Perspektive wahrzunehmen. Zum anderen erlauben sie uns, die Gefühle der Anderen mitzuempfinden. Ist der erste Vorgang ein geistiger Prozess, der sich im Medium Sprache abspielt, so wirkt sich der zweite Empathievorgang unmittelbar auf unser körperliches Empfinden aus. Wir können andere mittels Empathie nicht nur verstehen, sondern auch ihre Gefühle fühlen.

Wer Empathie nutzen will, muss jedoch auch investieren. Empathie setzt Wahrnehmung und damit Interesse voraus. Erst wenn wir unsere Sinne auf unsere Mitmenschen ausrichten, reagiert unser Gehirn mit Empathie. Je ähnlicher andere Menschen sind, umso leichter ist unser Interesse und damit unser Einfühlungsvermögen geweckt.

Empathie ist immer auch eine Art Simulation des Wahrgenommenen in unserem eigenen Inneren. Daher gilt umgekehrt, dass Verschiedenheit das Einfühlungsvermögen fehlleiten kann. Das Spiegelsystem kann lügen, so Keysers Formulierung. Durch Projektion läuft unsere Intuition schon mal in die Irre und verführt uns, dem anderen unsere eigenen Themen zu unterstellen. Hier hilft nur eine Schulung der Wahrnehmung des eigenen Selbst und der Mitmenschen. 

Sich selbst steuernde Systeme steuern

Das Führen von Menschen, so Wilhelm Backhausen und Jean-Paul Thommen, ist ein paradoxes Unterfangen. Denn aus systemischer Perspektive muss ein Führender damit Verantwortung übernehmen für die Beeinflussung von sich selbst steuernden Systemen. In Coaching – durch systemisches Denken zur innovativen Personalentwicklung erläutern sie Coaching als wirkungsvollen Ansatz zum Umgang mit dieser Paradoxie.

Das Besondere an Coaching:  Es bietet Methoden, mit denen eigenverantwortliche Entwicklungs-Prozesses des Klienten angeregt werden können. Steuerung im Coaching ist eine Aktivierung der Selbststeuerung. Mit kommunikativen Mitteln lenkt der Coach die Aufmerksamkeit des Klienten, erweitert oder verengt Perspektiven und regt Lernen an. Der bewusste Einsatz von Sprache, insbesondere von Fragen, gehört zu seinen zentralen Tools.

Was Menschen motiviert, die Anregungen des Coachs zu integrieren? Letztendlich das Wissen und die Sicherheit, dass es bei Coaching um sie und nicht um die Anliegen eines anderen geht. Insofern lässt sich Coaching nicht eins zu eins auf das Führen von Menschen in Organisationen übertragen.

Doch die Paraodoxie des Führens bleibt. NLP und systemische Coaching-Methoden bieten daher neben Coaching-Programmen zahlreiche Anregungen für Führungskräfte, mit denen sie ihr Führungsverhalten wirkungsvoller gestalten können.

Im Kontakt Wirkung erzielen

Immer mehr Menschen erkennen für sich, dass beruflicher Erfolg die Fähigkeit  zu wirkungsvoller Kommunikation voraussetzt. Sie begeben sich daher auf die Suche nach Werkzeugen, mit denen sie andere führen, begeistern und motivieren können.

Doch nicht jedes Tool hält in der praktischen Anwendung, was es verspricht. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Ein Gesprächspartner ist kein statisches Werkstück, an dem mit sprachlichen Mitteln Wirkung erzeugt werden kann. Die Metapher eines kommunikativen Werkzeugkastens trägt im menschlichen Miteinander nur sehr bedingt.

Denn Kommunikation ist ein reflexiver Prozess, dessen Wirkung durch beide Gesprächspartner gemeinsam entsteht.  Sprachliche Tools erzielen gewünschte Erffekte nur dann, wenn sich ihr Anwender flexibel und empathisch auf sein Gegenüber einstellen kann.

Üben Sie also vor allen Dingen, Ihren Gesprächspartner gut wahrzunehmen. Bauen Sie guten Kontakt – in NLP-Sprache Rapport – zu ihm auf und üben Sie Pacen, das (körper-)sprachliche Einschwingen auf das Tempo und die Stimmung des anderen.  Auch ohne bewusst eingesetzte Werkzeuge werden Sie erstaunlich erfolgreich sein.

Kommunikation in Fluss bringen

Kommunikation klingt einfach. Außer Sprache, so scheint es, gehört nicht viel dazu. Doch unsere Alltagserfahrungen in Privatleben und Beruf zeigen, dass wir immer wieder in Situationen geraten, in denen die Verständigung mit unseren Mitmenschen nur unzureichend gelingt.

Die Ergebnisse erfolgloser Kommunikation sind vielfältig: Missverständnisse und Missstimmungen, ausbleibende Anerkennung und nicht zuletzt Streit gehören dazu. Aus diesem Grund suchen viele Menschen nach geeignetem Handwerkszeug, um ihre Kommunikation in Fluss zu bringen.

Sie probieren beispielsweise Präsentations- und Rhetorikseminare, Körperspracheseminare, Konfliktmanagementkurse oder auch Trainings zu Kritikgesprächen aus. Oft mit dem Effekt, dass Kommunikation ihnen noch komplizierter und anspruchsvoller als zuvor erscheint.

Kein Wunder, denn gelungene Kommunikation ist mehr als das Einhalten von Regeln im Kontakt mit anderen. Kommunikation ist vor allem die Fähigkeit, mit sich und mit anderen in Verbindung zu sein. Nur eine gute Wahrnehmung für die eigenen Gefühle, Bedürfnisse und Wünsche sowie Sensibilität für den Gesprächspartner führen zu wechselseitigem Verständnis und wirkungsvollem Austausch.

Doch wie können Sie die Wahrnehmungsfähigkeit für sich selbst und andere erhöhen?

Der wichtigste Schritt dazu ist der bewusste Umgang mit den Sinnen. Was sehen, hören, fühlen, riechen, schmecken Sie in bestimmten Situationen? Wenn Sie Ihren Sinneseindrücken bewusst und achtsam nachgehen, nehmen Sie mehr von sich selbst und Ihren Mitmenschen wahr.

Denken Sie beispielsweise an typische „Jein“-Situationen in Ihrem Leben. Sie wollen und Sie wollen zugleich nicht. „Jein-Situationen“ sind die ideale Basis für einen kommunikativen Konflikt. Gelungene Verständigung setzt also eine aufmerksame Wahrnehmung und anschließende Klärung der eigenen widerstreitenden Gefühle und Absichten voraus.

Diese Regel gilt auch für Ihren Umgang mit Gesprächspartnern. Wenn Sie bei der Formulierung Ihres Anliegens bewusst auf die (körper-)sprachlichen Signale Ihres Gegenübers achten – genau hinsehen, -hören und -fühlen – wird es Ihnen leichter fallen, ein „Nein“, „Jein“ oder vielleicht auch „Ja“ wahrzunehmen und richtig zu reagieren.

Wirkungsvolle Kommunikation heißt also in erster Linie, innere Prozesse, nach außen gerichtetes Handeln und Umwelt in Einklang zu bringen. Wenn Sie über eine klare innere und äußere Wahrnehmung verfügen, finden Sie die richtigen Worte und Ihre (Körper-)Sprache erreicht Ihr Ziel.

Guten Kontakt zum Kunden aufbauen

Über 80 Prozent unserer Verständigung erfolgt nonverbal. Körper und Stimme liefern eine Fülle an Informationen, die unser Gesprächspartner intuitiv erfasst. Im Kundengespräch aber konzentrieren wir uns vorwiegend auf Inhalte und lassen nicht-sprachliche Signale außer Acht. Wie können Selbstständige und Angestellte mit Kundenkontakt gezielt erlernen, erfolgreich auf allen Ebenen zu kommunizieren?

Eine wichtige Grundlage für die gelungene Kommunikation mit dem Kunden ist die Überzeugung, dass er einzigartig ist und es sich lohnt, ihn genauer kennen zu lernen. Diese Sichtweise schärft die Sinne und macht uns wach für unser Gegenüber. Gute Wahrnehmung wiederum verbessert die Gesprächsatmosphäre und fördert den Erfolg – auch und gerade bei „schwierigen“ Gesprächspartnern, die nicht „auf der eigenen Wellenlinie“ schwingen.

Bereits vor einem Kundengespräch ist es daher wichtig, dass Sie sich innerlich auf den Gesprächspartner einstellen und das Vorwissen über den Kundin bzw. den Interessenten mobilisieren. Weitere wichtige Fragen sind:

• Was genau will ich erreichen?
• Wie sieht mein inneres Zielbild für das Gespräch aus?
• Welche Kriterien, auch körpersprachlicher Art, verweisen auf einen positiven Verlauf?

Vielleicht ist es beim Erstkontakt ja nur das abschließende Lächeln oder die offene, empfängliche Stimme des Gesprächspartners, die Ihnen als Erfolgssignal dient. Mit dieser sorgfältigen Vorbereitung gelingt es leicht, mit allen Sinnen in das Gespräch zu gehen. Denn ein gutes Kundengespräch beginnt damit, dass Sie in die Welt des anderen „einsteigen“ und die Körpersprache des Gegenübers einschließlich Atmung, Stimme und Sprechtempo bewusst wahrnehmen.

Allein durch das Beobachten werden Sie jetzt sicherlich bereits in der richtigen „Schrittlänge“ mit dem Kunden gehen. Für Ihren Kunden ist das ein Signal, dass Sie in Tempo und Temperament zu ihm passen können. Doch Sie können noch mehr tun, um einen tragfähigen Kontakt aufzubauen:

Ein sanft ausgeführtes bewusstes Angleichen einzelner Elemente Ihrer körpersprachlichen Dynamik an die des Gegenübers trägt zu einer weiteren Verbesserung der Atmosphäre bei. Beispielsweise können Sie auf das Sprechtempo des anderen einsteigen oder eine ähnliche Körperhaltung annehmen. Natürlich vorausgesetzt, dass Sie außerdem gut zuhören und das durch Ihre Rückmeldungen signalisieren.

Geübte NLP´ler gehen jetzt sprachlich außerdem noch auf das bevorzugte, dem Kunden unmittelbar plausibel erscheinende Sinnessystem ein. Gesprächspartnern, die Informationen bevorzugt visuell speichern, „zeigen“ Sie zum Beispiel Vorteile auf. Auditiven schildern Sie, inwiefern sich Ihre Ideen „im Einklang“ mit denen des Partners befinden. Menschen mit betontem Geschmackssinn können mit Ihrer Hilfe „einen Vorgeschmack“ von der Zusammenarbeit bekommen.

Bleibt noch die Frage, wie Sie zu Ihrem Gesprächsziel kommen, wenn von Anfang an der Kunde und seine Art zu Erleben im Mittelpunkt steht. Denn schließlich wollen Sie ja, dass sich der Kontakt auch in eine finanziell tragfähige Beziehung ummünzt. Hier gilt es, eine einfache Faustformel zu beachten. Gehen Sie dann „in Führung“, wenn eine gute Beziehung hergestellt ist. Denn erst jetzt können Sie davon ausgehen, dass Ihr Gegenüber für Ihr Anliegen aufgeschlossen ist und Ihrer Argumentation aufmerksam folgt.

Fassen Sie zum Schluss des Gesprächs das Ergebnis in der Sprache des Kunden zusammenfassen und „transportieren“ Sie es in die Zukunft, indem Sie beispielsweise Vereinbarungen noch einmal auf den Punkt bringen oder einen Termin fixieren.

Aber auch nach dem Gespräch ist Ihr Kundenkontakt noch nicht abgeschlossen. Bereiten Sie das Gespräch innerlich nach. Was ist Ihnen besonders gut gelungen? Wie können Sie die gewonnenen Informationen beim nächsten Kontakt auswerten? Wenn das Ergebnis unbefriedigend sein sollte, können Sie das Gespräch anhand der hier genannten Kriterien überprüfen und für den Zweitkontakt oder weitere Gespräche wichtige Schlüsse daraus ziehen.

Welche Früchte der bewusste Einsatz nonverbaler Kommunikation bringt? Tragfähige Argumente im Kundengespräch werden durch eine vertrauensvolle Atmosphäre gestützt. Auch zu scheinbar schwierigen Kunden entwickelt sich ein „guter Draht“.

Die Vorteile dieser auf alle Sinne ausgerichteten Verständigung bleiben natürlich nicht nur auf das Geschäftsleben beschränkt. Wer in das NLP einsteigt, wird sehr schnell bemerken, dass auch die private Kommunikation besser gelingt.